Qualitätskriterien und Händlerverpflichtung
Ehrlichkeit und Seriosität zahlen sich aus. Ihre Kunden werden
es Ihnen danken. Handeln Sie in allem so, wie gegenüber einem
guten Bekannten, den Sie gerne als solchen behalten wollen –
dann liegen Sie immer richtig!
Eigentlich sind diese Punkte für den fairen Händler eh
wünschenswert, aber das Gütesiegel garantiert Ihren Kunden
durch die Empfehlung eines Verbraucherverbands, dass Sie sich
bewusst für ein seriöses und besonders herausgehobenes und
kundenfreundliches Agieren am Markt entschieden und verpflichtet
haben.
Nur wenn Sie sämtlichen Kriterien hineichend nachkommen, kann
letztlich eine Auszeichnung des Online-Shops durch uns erfolgen.
- Konfliktschlichtung mit Verbraucherverband und Gewährleistung
des Verbraucherschutzes
- ehrliche Produktbeschreibung
- verständliches Preisgefüge
- gute Erreichbarkeit bei Nachfragen
- mehrere Zahlungsmöglichkeiten
- schnellstmögliche Lieferung
- Vorrang der Kundenzufriedenheit
- faire Vertragsbedingungen
- Datensicherheit
- dauerhafte Einhaltung der Gütesiegel-Qualitätskriterien
Neben der Tatsache, dass ein Online-Shop die Auszeichnung nicht
kaufen kann, sondern Voraussetzung immer eine ausdrückliche
Empfehlung ist, sind die 10 wichtigen Qualitätskriterien, zu
deren dauerhafter Einhaltung Sie sich verpflichten, wie folgt:
* Konfliktschlichtung mit Verbraucherverband
Die größte Angst des Internetkunden ist, dass er gezahlt hat
und dann läuft etwas schief. Das Konfliktpotenzial ist höher,
als im Ladengeschäft, da sich die Parteien nicht kennen und
nicht beide am gleichen Ort sind. Dies wird bei unserem
Gütesiegel durch das Angebot der Konfliktschlichtung mit
Schiedsspruch aufgefangen. Sollte es trotz aller besten
Voraussetzungen jemals zu einem Konflikt zwischen Verbrauchern
und einem von uns ausgezeichneten Online-Shop kommen, können
Verbraucher unser kostenfreies Schiedsverfahren beantragen. Der
Kunde kann zu Recht erwarten, dass er dabei nicht parteiisch
benachteiligt wird und Sie können auf eine objektive und
schnelle Konfliktschlichtung vertrauen.
Sie verpflichten sich, im Konfliktfall mit Ihren Kunden, auf
deren Wunsch ein Schlichtungsverfahren bei der
Verbraucherschutzstelle e.V. Niedersachsen vorzunehmen, wobei
als Grundlage eines Schiedsspruchs stets die gesetzlichen
Verbraucherrechte gelten, so dass allgemeine
Geschäftsbedingungen im Schiedsverfahren nicht zur Anwendung
kommen, wenn Kunden im Gegensatz zu einer ihnen günstigeren
gesetzlichen Regelung benachteiligt wären, wobei gesetzlich
zulässige Kundenpflichtvereinbarungen zur Tragung von
Rücksendekosten bei Widerrufsausübung Bestand haben.
* ehrliche Produktbeschreibung
Das gilt sowohl für Text, wie auch Bild. Natürlich können
immer einmal kleine Abweichungen von Produktdarstellungen im
Internet vorkommen. Das ist normal und liegt in der Natur der
Sache. Alles was darüber hinausgeht, wie Angaben über
Herkunft, Marke, Original, Größe, Gewicht, Material,
Ausstattung, Zubehör, Form, etc., ist exakt und
wahrheitsgemäß anzugeben. Sind chargen- oder
produktionsbedingte Abweichungen zu erwarten, müssen Sie dies
deutlich vermerken. Wenn Sie B-Ware, Auslaufmodelle, Mangelware
etc. verkaufen, wenn irgendetwas anders ist, als man es beim
Stichwort des Produktnamens erwarten würde, machen Sie das
deutlich. Verschweigen Sie nichts.
Sie verpflichten sich, Ihre Produkte umfassend und ehrlich,
sowie nur so zu beschreiben oder darzustellen, dass der
unvoreingenommene Betrachter genau weiß, was er bekommen wird.
* verständliches Preisgefüge
Sagen Sie klar, was es kostet. Dazu gehören neben Angaben zu
enthaltener Umsatzsteuer und Versandkosten auch Hinweise auf
Folgekosten, die im Preis nicht inbegriffen sind. Sie verzichten
auf kleingedruckte "*-Preisangaben", wie z.B. bei
Handytarifen beliebt. Machen Sie Rabatte und Preisstaffeln
deutlich.
Sie verpflichten sich, Ihre Preise nur so anzugeben, dass der
unvoreingenommene Betrachter deutlich erkennen kann, was der
Endpreis ist, wie er sich zusammensetzt und was an weiteren
Kosten folgen kann.
* gute Erreichbarkeit bei Nachfragen
Seien Sie für Ihre Kunden erreichbar. Das ist einer der
wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit im Online-Handel.
Natürlich müssen Sei nicht rund um die Uhr verfügbar sein;
das ist im traditionellen Ladengeschäft auch nicht der Fall.
Wenn Sie eine Telefonnummer angeben, muss man Sie dort aber auch
erreichen können - sei es direkt, oder mit Anrufbeantworter und
zeitnahem Rückruf. Wenn Sie nur eingeschränkt erreichbar sind,
geben Sie die Zeiten an. Geben Sie nur Email-Adressen an, die
Sie auch regelmäßig, mehrmals täglich, abrufen.
Sie verpflichten sich, eine ausreichende Erreichbarkeit während
Ihrer angegebenen Geschäftszeiten sicherzustellen, so dass Ihre
Kunden nach einem Kontaktversuch zeitnah (per Telefon oder
Email) mit Ihnen kommunizieren können.
* mehrere Zahlungsmöglichkeiten
Die wenigsten Kunden möchten auf eine einzige
Zahlungsmöglichkeit festgelegt sein. Nicht alle haben
Kreditkarten, nicht jeder möchte an Lastschriftverfahren
teilnehmen und Kontodaten offenbaren. Dem einen scheint Dies
sicherer, dem anderen Das. Bieten Sie im eigenen Interesse ein
möglichst breites Spektrum verschiedener Zahlungsmöglichkeiten
an.
Sie verpflichten sich, mehrere Zahlungsmöglichkeiten
anzubieten.
* schnellstmögliche Lieferung
Ihre Kunden warten gespannt auf die bestellte Ware. Enttäuschen
Sie sie nicht. Geben Sie bei Ihren Produktbeschreibungen nur
Lieferzeiten an, die auch realistisch sind, damit sich die
Kunden darauf einstellen können. Wenn nicht alles sofort
verfügbar ist, bieten Sie Teillieferungen an, natürlich ohne
den Kunden dadurch Rechte oder Widerrufsfristen zu verkürzen.
Sie verpflichten sich, Lieferfristen wahrheitsgemäß anzugeben
und dem Kunden die Ware so schnell, wie möglich zu liefern.
* Vorrang der Kundenzufriedenheit
Seien Sie bereit, auch einmal Sonderwünsche zu erfüllen, sei
es um einen schnelleren Versand, oder ein passendes
Ausweichprodukt zu organisieren. Seien Sie kulant. Sehen Sie
sich als Dienstleister am Kunden, der es Ihnen langfristig
danken wird.
Sie verpflichten sich, Ihr Handeln vorrangig am Ziel der
Kundenzufriedenheit zu orientieren.
* faire Vertragsbedingungen
Ihre AGB sollen für beide Seiten fair und an den gesetzlichen
Regelungen orientiert sein. Verbraucherfeindliche Klauseln sind
tabu. Damit zeigen Sie ihren Kunden, dass es keine Haken und
Ösen im Kleingedruckten gibt, und Ihnen nicht an juristischem
Kleinkrieg, sondern schlicht an einem reibungslosen Ablauf des
Internetverkaufs gelegen ist.
Sie verpflichten sich, keine verbraucherfeindlichen AGB zu
verwenden und Verbraucherrechte nicht zu beschneiden.
* Datensicherheit
Gehen Sie vertraulich mit den Daten Ihrer Kunden um. Diese haben
Sie nur zur Abwicklung des Geschäfts - allenfalls, wenn der
Kunde das wünscht, zum Versenden eines Newsletters - erhalten.
Persönliche Daten sind sensibel und müssen per Gesetz
entsprechend geschützt werden.
Sie verpflichten sich, die Daten Ihrer Kunden zu schützen,
vertraulich zu behandeln und ohne klar ersichtliche Regelung
bzw. besondere und eindeutige Einwilligung des Kunden lediglich
zur Abwicklung des eigenen Geschäfts zu nutzen.
* Dauerhafte Einhaltung der Gütesiegel-Qualitätskriterien
Sie verpflichten sich, die vorstehenden Qualitätskriterien in
jeweils aktueller Form und verbraucherfreundlichsten Auslegung
dauerhaft einzuhalten, sowie eventuellen diesbezüglichen
Beanstandungen unverzüglich nachzukommen.
Daneben erwarten wir von Ihnen auch
- Eine Prüfung Ihrer Verkäuferidentität (Der Kunde kann sich
im anonymen Internet kein ausreichendes Bild von Ihnen machen.
Er kennt Sie nicht, er weiß nicht einmal, ob Sie eine real
existente Person sind, was viele letztlich am kaufen hindert.
Aber mit uns kennt der Kunde einen, der Sie kennt. Sie
verpflichten sich, uns auf Verlangen Belege Ihrer Existenz
(Personalausweis, Einwohnermeldebescheinigung, Kontoauszug etc.)
vorzulegen)
- Rechtstreues Agieren (Eigentlich eine Selbstverständlichkeit,
aber hier bewusst eine Extraverpflichtung, um die Bedeutung noch
einmal zu unterstreichen. Sie verpflichten sich zu
gesetzeskonformem geschäftlichen Handeln.)
- Die korrekte Verwendung des Gütesiegels (Wir statten Sie
durch die Vergabe des Gütesiegels auch mit unserem guten Namen
und Renommee aus. Dem müssen alle gerecht werden und auch
bleiben, denn das Gütesiegel soll den Verbrauchern ein
besonderes und verlässliches Zeichen für die
Verbraucherfreundlichkeit im Internet sein. Falsche oder
ausufernde Verwendung des Gütesiegels ist unseriös und muss
unterbleiben. Sie verpflichten sich, das Gütesiegel nur erlaubt
und in der vorgesehenen Weise zu verwenden, ansonsten für jede
schuldhafte Verletzung dieser Pflicht eine von der
Verbraucherschutzstelle e.V. Niedersachsen nach billigem
Ermessen festzusetzende (im Streitfall gerichtlich
überprüfbare) Vertragsstrafe an diese zu zahlen.)
- Offene Auskunftserteilung (Zur Prüfung der
Vergabevoraussetzungen ist es eventuell erforderlich, dass Sie
notwendige Auskünfte umfassend, ehrlich und zeitnah erteilen.
Das gilt sowohl bei der Erteilung des Gütesiegels, als auch
während der Dauer seiner Verwendung. Sie verpflichten sich, im
Rahmen des Vergabeverfahrens und während der Gültigkeitsdauer
des Gütesiegels auf erste Anfrage alle notwendigen Auskünfte
zu erteilen und Informationen zur Verfügung zu stellen, sowie
Prüfungen durch Einsichtnahme in Unterlagen oder technische
Abläufe nach Absprache auch vor Ort zu gewährleisten)
- Beanstandungen zeitnah nachzukommen (Das Siegel steht für
besondere Kundenfreundlichkeit und Vertrauen und wird nur an
entsprechend besondere Online-Shops verliehen, die damit auch
dem guten Namen und Renommee unseres Verbraucherverbandes
gerecht werden und bleiben müssen. Störungen muss daher
umgehend abgeholfen werden.)
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