Schiedsverfahren
Unser Gütesiegel steht für besonders kundenfreundliche
Online-Shops, die einfach fair und rechtstreu verkaufen wollen
und keine bösen Überraschungen für ihre Kunden in der
Hinterhand halten. Die ausgezeichneten Online-Shops sind dabei
dem Schlichtungs- und Schiedsverfahren der
Verbraucherschutzstelle e.V. Niedersachsen angeschlossen, das
auf Kundenwunsch in Gang kommt. Das mögliche Konfliktpotential
ist somit deutlich niedriger zu bewerten, als in anderen
Online-Shops.
Es sollte zwar die absolute Ausnahme sein, aber natürlich
können Störungen nicht völlig ausgeschlossen werden, Kunde
und Händler unterschiedlicher Auffassung sein, und allein nicht
weiterkommen. Hier signalisiert das Gütesiegel, dass auch in
solchen Situationen mit einem fairen, schnellen und
rechtskonformen Ausgang gerechnet werden kann.
Sollte also je ein Konfliktfall zwischen Online-Shop und Kunden
eintreten, wird ein Schlichtungsverfahren auf Kundenwunsch in
Gang gebracht. Hierbei gelten als Grundlage eines Schiedsspruchs
stets die gesetzlichen Verbraucherrechte. Der Kunde kann damit
zu Recht erwarten, dass er nicht benachteiligt wird und beide
Parteien können auf eine rechtssichere und faire
Konfliktschlichtung vertrauen. Denn das Schiedsverfahren ist
einzig dem geltenden Recht unterworfen.
Einem Schiedsurteil gehen mehrere Verfahrensstufen voraus, in
denen die Parteien bereits rechtliche Einschätzungen der
Sachlage erhalten. Je nach Einschätzung, können sie damit das
Verfahren in jeder Verfahrensstufe auch selbständig beenden,
indem der Online-Shop der Beschwerde abhilft, der Kunde die
Beschwerde zurücknimmt, oder es zu einer anderweitigen Einigung
kommt.
Stufe 1: Weiterleitung der Kundenbeschwerde
Stufe 2: Allgemeine rechtliche Einschätzung
Stufe 3: Detaillierte rechtliche Bewertung
Stufe 4: Vermittlungsversuch
Stufe 5: Schiedsspruch
Ablauf des Schlichtungs- und Schiedsverfahrens:
(in der Regel max. 5 Werktage)
Stufe 1, Vorverfahren:
Sowie eine Kundenbeschwerde eingeht, wird sie dem Online-Shop
unverzüglich weitergeleitet. Damit werden auch solche Fälle
aufgefangen, in denen sich Kunden bereits bei der Schiedsstelle
beschweren, ohne vorher den Dialog mit dem Online-Shop gesucht
zu haben. Der Online-Shop hat dabei die Möglichkeit, der
Beschwerde gleich selbst abzuhelfen und das Verfahren damit
innerhalb eines Werktags zu beenden.
Stufe 2, erste Prüfung:
Wird der Beschwerde nicht abgeholfen, erfolgt eine erste
allgemeine Vorprüfung des Sachverhalts. Hierbei ist Grundlage
die eingereichte Beschwerde, eine eventuelle kurze Stellungnahme
des Online-Shops hierzu und das geltende Recht. Das Ergebnis der
Vorprüfung bekommen die Parteien zeitnah mitgeteilt und haben
damit eine erste rechtliche Einschätzung des Sachverhalts.
Der Online-Shop hat auch hier die Möglichkeit, der Beschwerde
gleich selbst abzuhelfen und das Verfahren damit innerhalb eines
Werktags zu beenden; Kunden können die Beschwerde
zurückziehen.
Stufe 3, detaillierte Prüfung:
Wird der Beschwerde weder abgeholfen, noch diese
zurückgenommen, erfolgt eine ausführliche Vorprüfung des
Sachverhalts, die bereits einer individuellen Beurteilung bei
einem Schiedsspruch nahe kommt. Hierbei werden die Parteien
gegebenenfalls aufgefordert, ihre Standpunkte nochmals
ausführlicher darzulegen und entsprechend auf die Argumente der
anderen Partei einzugehen.
Der Online-Shop hat auch hier wieder die Möglichkeit, der
Beschwerde selbst abzuhelfen und das Verfahren damit innerhalb
eines Werktags zu beenden; Kunden können die Beschwerde
zurückziehen.
Stufe 4, Vermittlungsversuch:
Die Ergebnisse der bisherigen rechtlichen Einschätzung werden
mit den Parteien besprochen. Hierbei erfolgt auf Basis des
bisherigen Sachstandes ein Vermittlungsversuch zu einer für
beide Seiten praktikablen Lösung.
Kommt es zu einer Einigung, ist das Verfahren an dieser Stelle
beendet. Können sich die Parteien nicht einigen, haben sie in
diesem Stadium letztmalig Gelegenheit, neue Aspekte vorzutragen.
Natürlich hat auch hier der Online-Shop wieder die
Möglichkeit, der Beschwerde selbst abzuhelfen und das Verfahren
damit innerhalb eines Werktags zu beenden; Kunden können die
Beschwerde zurückziehen.
Stufe 5, Schiedsverfahren - Schiedsspruch:
Kam keine Einigung zu Stande, und die Beschwerde bleibt
bestehen, erfolgt ein abschließender Schiedsspruch durch das
Schiedsgremium der Verbraucherschutzstelle e.V. Niedersachsen.
Damit haben beide Parteien eine klare, schnelle und begründete
Entscheidung auf Basis der geltenden Rechtslage, die letztlich
dem Ergebnis einer gerichtlichen Entscheidung sehr nahe kommt.
Der Schiedsspruch verdeutlicht das Risiko des ordentlichen
Rechtswegs für die jeweilige Partei in einem schnellen und
übersichtlichen Verfahren, so dass ein weiteres Streiten vor
Gericht natürlich möglich, aber auf Grund der Kenntnis des zu
erwartenden Ausgangs unnötig bleibt.
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